Uso del cliente web

1. Ir al sitio configurado con la aplicación web. El acceso se puede realizar mediante el nombre o dirección IP del equipo donde se encuentra la aplicación: http://localhost/ClienteWeb o http://200.90.234.12/ClienteWeb o http://SRVDISCOVERY/ClienteWeb
   
   
2. Después de selección de idioma (para el propósito de esta guía Español), ingresar a la aplicación, existen dos formas para iniciar sesión en el sitio:
   
   
   1. DIRECTORIO ACTIVO: El usuario no debe digitar ninguna información. Si la autenticación del usuario en su estación es correcta, el sitio mostrará la información de Directorio Activo asociada al usuario de Windows (Login de red, nombre completo en Directorio Activo e Email) junto con los botones para continuar que servirán también para la selección del idioma en el que se verá la aplicación (con esta forma de autenticación no se verá la página de selección de idioma) y que llevan a la página con el menú principal del Cliente Web.
      
      

      Para poder realizar este tipo de autenticación el usuario de Windows debe estar creado tanto en el Directorio Activo como en Discovery, de lo contrario apesar de que la autenticación del usuario en la estación sea correcta mostrará el mensaje de error: Este ID no se encuentra en la base de datos!! y solo estarán visibles los botones Cambiar Usuario.
      Si el usuario de Windows no existe en el Dominio en el campo USUARIO solo aparecerá el login de red sin información de Directorio Activo, de tal forma que no podrá continuarse la navegación en el sitio hasta que no se cambie el usuario.
      Si este tipo de autenticación se ha habilitado para el sitio y no es posible iniciar sesión de forma correcta y continuar con la navegación en la aplicación comuníquese con el Administrador Discovery.

      
      
      

   2. CREDENCIALES DISCOVERY: En los campos ingresar la información correspondiente.
      
      Por defecto para el primer ingreso al sitio:
      
      

      ID de empleado: Código de identificación del usuario.
      Password: Correo electrónico del usuario.

      
      
      

3. Cuando el ingreso es exitoso aparecerá una página en la que se solicita realizar el cambio de contraseña. Para poder continuar es necesario realizar el cambio de contraseña.
   
   
4. Una vez realizado el cambio de contraseña, el sitio se redirigirá automáticamente al menú principal:
   
   
5. Si hay reportes pendientes por calificar, el sitio redirige a la página para selección de los reportes a calificar. Esto ocurre cuando el asesor que atendió la solicitud da por terminado el caso y espera calificación del servicio por parte del usuario. Ver Calificación de Reportes
   
   Ver Opciones del cliente web:
   Consultar Base de Conocimiento
   Crear Nuevo Reporte
   Revisar Estado del Reporte
   Calificación del Reporte
   Cambiar Contraseña
   
   

1. En el menú principal seleccionar la opción Soluciones Posibles. Se abrirá la página para selección de las categorías de tema que se desea consultar. Esta opción de menú puede estar oculta en caso de no existir soluciones asociadas a los temas.
   
   
2. Después de la selección del tema, aparecerá la solución creada para el problema.
   
   

   Un problema puede tener más de una solución para consultar. Para cada solución al problema pueden existir uno o más documentos asociados (Hasta 9 por solución) para abrir en linea o descargar.

   
   
   El botón Cambiar Tema llevará a la página de selección de categorías y el botón Si la solución no funcionó, siga aquí llevará al formulario para creación de reporte. Ver Crear un nuevo reporte
   
   

1. En el menú principal seleccionar la opción Reportar un Problema.
   En la página que aparece, seleccionar el tipo de solicitud a realizar. Aunque la opción se denomine Reportar un problema permite crear solicitudes de diferente tipo. Ej.: Requerimientos, Preguntas, Solicitudes de Información, Incidentes.
   
   Después aparecerán diferentes categorías de temas de acuerdo a la selección realizada previamente, realizar las selecciones teniendo en cuenta que deben ser escogidas las que mejor describan el caso. Si existe solo un ítem en las subcategorías del tema, éste será automáticamente seleccionado por la aplicación. Cada opción escogida por el usuario, aparecerá bajo el marco Datos seleccionados previamente en la parte media de la misma página.
   
   
2. Cuando se termine la categorización de la solicitud, dar clic en el botón Continuar, si se desea realizar alguna modificación, dar clic en el botón Atrás hasta ubicar la categoría de tema a modificar, en el listado seleccionar las opciones nuevamente. Con el botón Limpiar se borran las categorías seleccionadas.
   Antes de crear el reporte, el usuario podrá visualizar las soluciones asociadas al tema que ha seleccionado en la primera ventana, de existir en la base de conocimiento del sistema (Base de Conocimiento: Bodega de soluciones de fácil aplicación para el usuario, pueden contener manuales, guías, procedimientos en diferentes formatos como pdf, doc, imágenes (gif, jpg), videos, etc.).
   Las soluciones se pueden consultar en línea directamente en el formulario o descargar para posterior consulta. Ver Consultar Base de Conocimiento
   De no existir solución asociada el sitio se redirigirá a un formulario en el que el usuario diligenciará información con respecto al caso. Ver siguiente paso. Si existe información en la base de conocimiento pero por alguna razón no ha sido de utilidad para resolver el caso dar clic en el botón Si la solución no funcionó, siga aquí. Ver siguiente paso.
3. Se abrirá la página con el formulario para crear el reporte:
   Información necesaria para crear el reporte:
   
   
4. Una vez diligenciados los datos básicos para crear el reporte, dar clic en el botón Enviar, el sistema asignará un número de reporte y se informará de acuerdo al valor de Urgencia seleccionado el tiempo promedio de respuesta.
   
   

Con esta opción el usuario podrá revisar la evolución en la solución del reporte, cada modificación o cambio realizado en el reporte puede ser notificado a su correo electrónico, sin embargo cuando lo requiera podrá revisar nuevamente el estado del reporte.

1. En el menú principal seleccionar la opción Revisar Estado
   
   
2. En la página que se abre hay dos formas de consulta:
   Seleccione un ticket de la lista. o Digite el número del ticket, después dar clic en el botón Ver Estado. En los dos casos no podrán ser consultados reportes creados por otros usuarios.
   
   
3. Se abrirá una nueva página con la información más relevante del reporte, Tema, Síntoma, Estado, Diagnóstico, Observaciones(realizadas por el usuario), Acciones Ejecutadas y el Asesor de Service Desk al que está asignado el reporte al momento de la consulta.
   
   
4. De existir preguntas, comentarios nuevos o correcciones referentes a los cambios efectuados en el reporte:
   
   
   1. Dar clic en el botón Crear nueva Observación.
   2. En el cuadro de texto Nueva Observación digitar los comentarios correspondientes.
   3. Dar clic en el botón Enviar.
5. Si se requiere enviar archivos, bien sea por solicitud del asesor del Service Desk o porque el usuario los considera relevantes para la resolución del caso:
   
   
   1. Dar clic en el botón Adjuntar nuevo archivo. Dar clic en el botón Browse..
   2. En la ventana que se abre ubicar la ruta donde se encuentra el archivo, seleccionarlo y dar clic en el botón Abrir.
   3. En el campo Indique las observaciones del archivo, incluir una breve descripción y dar clic en el botón Adjuntar.
      
      

      Si el estado del reporte es Terminado, Falta calificar no podrán ser adjuntados nuevos archivos o crearse observaciones.
      Ver Calificación del Reporte

      
      
      

1. En el menú principal seleccionar la opción Calificar ticket.
   
   
2. En la página que se abre seleccionar un ticket en el listado de pendientes por calificar, dar clic en el botón Aceptar para abrir la página con el historial de atención del ticket.
   
   
3. El ticket pasa al estado Terminado, falta calificar cuando el asesor cierra el reporte, el sistema puede enviar correo de notificación al usuario. En el campo Por favor califique el ticket, seleccionar en el campo de lista desplegable la calificación de acuerdo al servicio y dar clic en el botón Enviar en este momento el reporte pasa al estado TERMINADO y desaparece del listado de pendientes por calificar.
   
   
4. Si el usuario considera que la solución proporcionada no es satisfactoria, puede evitar el cierre del reporte: dar clic en el botón Reabrir ticket.
   
   Con lo que aparece nuevamente la página con el historial de atención del reporte, al final de la página está el campo Porqué el ticket no debe ser cerrado? en el que el usuario debe digitar la razón por la cual no desea que se cierre el reporte, finalmente dar clic en el botón Enviar. El ticket se asignará nuevamente para atención en el Service Desk.
   
   

1. En el menú principal seleccionar la opción Cambiar Contraseña
   
   
2. En la página de cambio, ingresar la contraseña antigua y después ingresar la nueva contraseña y su confirmación. Puede utilizarse una combinación de números, letras y carateres especiales (*_-/%!“), se recomienda que el password tenga como mínimo 6 caracteres.