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Cómo atender un reporte
- En la consola de administración ir a la carpeta Service Desk > Atención de Reportes, en la grilla de reportes asignados seleccionar el reporte a atender.
- En el panel de herramientas dar clic en el botón Atender Reporte. Se abrirá la ventana con el resumen del caso. Las herramientas para atender un reporte se dividen en pestañas de acuerdo a su funcionalidad:
Pestaña Nueva Acción:
En la nueva ventana que se abre el asesor puede ingresar tanto el diagnóstico, como las acciones destinadas a la solución del caso. La información ingresada por el asesor será notificada al usuario, el cual podrá además de consultar la actividad del caso enviar observaciones o archivos adjuntos que apoyen el desarrollo de la solución.
Para iniciar la atención:
En la pestaña Nueva Acción, ingresar el Diagnóstico y dar clic en el botón Inicia atención Se activará el botón Guardar acción, y en el campo Fecha Atención se actualizará la fecha.
En la vista principal de atención de reportes, el ticket cambiará el valor del campo Atendido de NO a SI.
Para ingresar acciones sobre el reporte:
En la pestaña Nueva Acción, ubicar el campo Acción Ejecutada e ingresar la solución propuesta al caso reportado. Para guardar la acción dar clic en el botón Guardar Acción.
Herramientas en la pestaña Nueva acción:
Terminar reporte:
Una vez ejecutadas las acciones correctivas el asesor puede dar por terminado el ticket. El ticket quedará en estado TER_SIN _CF1) esperando a que el usuario acepte el cierre del caso. Una vez el usuario permita el cierre y califique el servicio el estado del ticket cambiará a TERMINADO.
Base de Conocimiento:
Permite consultar la base de conocimiento del sistema:
Soluciones Rápidas2) o Soluciones definitivas
Ver Creación de la base de conocimiento
Transferir Reporte:
Escalado funcional o jerárquico. Esta opción permite realizar la transferencia del reporte de forma manual3) o automática.
Cambiar Tema:
Con esta opción el asesor cuenta con la posibilidad de cambiar el tema del reporte en caso de que este no coincida con el síntoma descrito por el usuario o cuando requiera recategorizar. Al seleccionar esta opción el administrador debe escoger las categorías del nuevo tema, el impacto es seleccionado automáticamente de acuerdo a la configuración previa.
Cuando se cambia el tema dar clic en el botón Restaurar4), aparecerá el siguiente mensaje indicando que el ticket ha cambiado, dar clic en el botón OK para continuar.
Subir nivel de asesor:
El asesor puede cambiar el nivel actual de servicio al siguiente, la diferencia con la Asignación Automática radica en que este tipo de traspaso solo aplica cuando el asesor que tiene el ticket en el nivel actual tiene también disponibilidad de atención en el siguiente nivel de servicio, es decir que se está reasignando el reporte al mismo asesor pero en el siguiente nivel de servicio.
Al dar clic en el botón aparecerá una ventana de confirmación de la operación, si efectivamente se va a realizar aparecerá una ventana solicitando se especifique la razón del cambio del reporte. Finalmente en un cuadro de dialogo se indicará cual es el nuevo nivel asignado al reporte. El sistema recalculará el tiempo disponible de atención, sumando el porcentaje de tiempo correspondiente al nuevo nivel.
Si no existen más niveles posibles aparecerá el siguiente mensaje, al dar clic en el botón Ok se cerrará esta subventana y el reporte permanecerá en el nivel actual:
Pestaña Anterior Acción:
Permite consultar la fecha y hora en la que un asesor ingresó diagnóstico o acciones al ticket.
Pestaña Acciones de los Asesores anteriores:
Si el reporte ha sido transferido, el asesor que actualmente tiene asignado el reporte puede consultar en esta pestaña el diagnóstico y/o acciones del asesor o asesores que previamente han atendido el reporte. Por cada asesor crea un registro.
Pestaña Archivo adjunto:
En esta pestaña se encuentran listados los archivos adjuntados al ticket. Los archivos pueden ayudar a la solución más pronta del caso. Los asesores también pueden adjuntar archivos al ticket.
Para abrir el archivo:
Seleccionar el adjunto y dar clic en el botón Ver archivo
Para poder abrir los archivos adjuntos:
* El aplicativo requerido por el archivo para su visualización.
* Se requiere que el agente Discovery esté instalado en la estación desde donde se está intentando abrir el archivo.
Para Adjuntar nuevos archivos:
Dar clic en el botón Adjuntar archivo. Se abrirá una nueva ventana desde donde se podrán seleccionar y adjuntar el o los archivos que se requieran.
Pestaña Consultas de ticket:
En esta pestaña el asesor puede revisar consultas de tickets relacionados ya sea con el mismo objeto (Equipo) o tema tanto abiertos como cerrados. Las consultas predeterminadas en este caso son:
- Ver registros críticos abiertos
- Registros abiertos del mismos elemento de configuración (CI)
- Registros cerrados del mismos elemento de configuración (CI)
- Registros abiertos con la misma categoría
- Registros cerrados con la misma categoría
- Registros asignados de grupo de resolución
Las consultas ayudan al asesor a establecer la recurrencia de un caso y revisar las acciones ejecutadas en casos similares, además de poder definir errores conocidos y encontrar soluciones definitivas.