Creación de la Base de Conocimiento

Discovery Service Desk además de permitir la categorización de temas, permite incluir, editar o eliminar los conocimientos relacionados a estos temas por los administradores del Service Desk.

Pueden incluirse desde instrucciones sencillas (soluciones rápidas) para que cualquier usuario pueda aplicar de acuerdo al tipo de incidente hasta completos documentos que pueden ser del tipo .doc o .pdf, como manuales o guías de procedimiento, videos explicativos (.lvd¹⁾, mpg, avi, etc), archivos de imagen (Ej, .jpg, .bmp) o del tipo que sea necesario para consulta del usuario, así contará con una completa bodega de soluciones adaptada totalmente a la organización.
Para que el usuario pueda visualizar el documento se requiere que su estación cuente con el o los aplicativos necesarios para su visualización.

Ya creados los temas del catálogo, el administrador podrá incluir los recursos para que sean consultados por los usuarios o para que estén disponibles sólo para consulta de los asesores.

Para agregar un nuevo conocimiento seguir los siguientes pasos:

1. En la consola de administración ir a la carpeta Service Desk > Edición Service Desk > Configurar Conocimiento. Se abrirá la ventana Información.
   
   
   
   
2. Ubicar el tema y dar clic derecho sobre el panel Navegador, en el menú contextual seleccionar la opción Nuevo Conocimiento. Se abrirá la ventana Atributos.
   
   
3. En la ventana Atributos debe ingresarse la solución y relacionarse los recursos de existir.
   Los atributos se dividen en Atributos de Solución y Atributos de Adjuntos
   
   

• Título del problema: Identificación de la solución del incidente. Como en la creación de categorías de tema omitir las tildes en el título y los diferentes tipos de soluciones.
  
  
• Solución Usuario: En este campo digitar el texto o listado de instrucciones que el usuario visualizará al consultar el tema a través del icono de petición de ayuda.
  
  
• Solución Rápida: En este campo se ingresa el conjunto de instrucciones que proporcionarán rápida solución a los casos reportados, este tipo de solución estará disponible solo para los asesores de Service Desk que consulten la base de conocimiento y no estará disponible para usuario final. Este tipo de solución está orientada al restablecimiento inmediato de las funciones, mientras puede aplicarse una solución definitiva al caso.
  
  
• Solución Definitiva: Este tipo de solución se ingresa cuando el tema es un error conocido y se han encontrado un conjunto de instrucciones que permiten que el caso pueda resolverse de forma permanente. La solución solo es visible a los asesores de Service Desk que consulten la base de conocimiento y no estará disponible para usuario final.
  
  
  
  

• Para agregar adjuntos a la solución, dar clic en el botón
  
  
• En la ventana de explorador ubicar y seleccionar el archivo, el archivo puede ser de cualquier tipo o extensión (videos nativos Discovery .lvd, archivos de texto .pdf, .doc, .txt, archivos de imágen .gif, .png, .bmp, archivos ejecutables .exe, etc), no existe restricción del sistema en cuanto a la extensión del archivo.
  
  Al adjuntar el archivo, en la rejilla aparecerá la información del adjunto:
  
  Nombre: Nombre del adjunto.
  
  Descripción: Reseña del adjunto que será visualizada por el usuario al consultar la base de conocimiento a través del icono de petición de ayuda.
  
  Ruta: Ubicación original del archivo.
  
  Habilitado: Este campo puede tener los valores SI o NO dependiendo de si está habilitado o no para ser consultado por el usuario.
  
  

  Después de que se adjunta el archivo el sistema creará una copia del mismo en la carpeta Knowlink que está dentro del directorio Discovery del servidor. A la copia que el sistema ha creado se le asigna su identificación (código alfanumérico) que es nativa de Discovery y su extensión es .hdl, esta copia no podrá ser visualizada directamente seleccionándola dentro del directorio Knowlink, sólo podrá visualizarse al ser consultada por el usuario mediante el icono de petición de ayuda o bien por lo asesores por medio de la consola de administración.

  • No existe restricción de archivos adjuntos en cuanto al tipo de archivo, pero para la correcta visualización tanto por consola como por el icono de petición de ayuda el PC del usuario o del asesor deben tener instalado el software necesario para la visualización del archivo, de lo contrario no podrá ser abierto.
  • Se recomienda que los archivos no sobrepasen las 4 MB, teniendo en cuenta que el usuario va a descargar o consultar en línea los archivos y el tamaño de los mismos pueden hacer más lenta la descarga.
  • Un mismo tema puede tener varios conocimientos asociados y puede adjuntarse más de un archivo por conocimiento.
    
    

  
  

• Para definir atributos adicionales seleccione el botón En la ventana que se abre, se visualiza la siguiente información:
  
  El campo Archivo corresponde al archivo que se ha adjuntado.
  
  El campo Descripción permite incluir la reseña que el usuario visualizará al consultar el tema.
  
  Activar La casilla Habilitado para cliente permite que el adjunto pueda ser consultado por el usuario, la casilla desactivada indicará que sólo los asesores de Service Desk puedan consultar el recurso. De la activación o desactivación de esta casilla depende el valor SI o NO del campo Habilitado en la rejilla de información del adjunto.
  
  
  
  
• Dar clic en el botón Aceptar.
  
  Después de terminar la edición de los atributos del conocimiento dar clic en el botón Aceptar.