Creación y edición de grupos de atención



Por medio de la opción de configuración Nombre del Grupo el administrador de Service Desk puede crear los grupos en los que se clasificarán los asesores de Service Desk de acuerdo a las características que definan el grupo.

Los criterios para la creación de grupos pueden ser:

  • Tipo de solicitudes que se atenderán (Ejemplo: Grupo Hardware, Grupo Software)
  • Nivel de conocimiento. Puede entenderse el conocimiento como experiencia o habilidad para ciertos servicios prestados en el Service Desk (Ejemplo: Soporte Básico, Soporte Expertos).

    Pueden combinarse los criterios según se requiera de tal forma que puedan crearse grupos con características más específicas de acuerdo a los acuerdos de niveles de servicio (SLA – Service Level Agreement).


  1. En la consola de administración ir a Service Desk > Edición Service Desk > Administración de SLA > Nombre del Grupo.

  2. Dar clic derecho sobre el área de trabajo, en el menú contextual que se despliega seleccionar la opción Agregar registro.

  3. En la nueva fila , ingresar la siguiente información:

    1. Nombre del Grupo: Identificación del grupo de servicio.
    2. Descripción: Características principales del grupo, funciones y/o nivel de conocimiento.



  4. Para editar los grupos, dar clic sobre el registro y campo a editar. Resfrescar la rejilla con el botón Actualizar.

Eliminación de Grupos

Se pueden eliminar grupos siempre y cuando no se hayan configurado en los niveles de atención de los SLA. Si ya hacen parte de alguna configuración debe cambiarse la referencia del grupo en el nivel de atención antes de eliminarlo.

  1. Seleccionar el grupo a eliminar.

  2. Dar clic derecho sobre el registro y en el menú contextual seleccionar la opción Eliminar Registro.



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