Crear un nuevo reporte con el icono de petición de ayuda

Reportar un problema



  1. Dar clic derecho sobre el icono de petición de ayuda ubicado en el área de notificaciones de la barra de tareas del escritorio. En el menú contextual seleccionar la opción Reportar un problema.

  2. En la ventana Help(Ayuda) que aparece seleccionar el tipo de solicitud a realizar.
    Aunque la herramienta se denomine Reportar un problema permite crear solicitudes de diferente tipo. Ejemplo: Requerimientos, Preguntas, Solicitudes de Información, Incidentes.

    En la parte superior de la ventana el usuario encontrará un campo de lista seleccionar la primera categoría del tema. Después aparecerán en el mismo campo de lista las siguientes categorías de tema de acuerdo a la selección realizada previamente.
    Si existe sólo un ítem en las siguientes categorías de tema este será automáticamente seleccionado por el sistema.

    Cada opción escogida por el usuario, aparecerá bajo el marco Datos seleccionados previamente en la parte media-inferior de la misma ventana.
    Los temas que aparecerán en el campo de lista son definidos previamente por el administrador del Service Desk. Los temas disponibles dependen de los servicios prestados por el área de servicios.


    Selección de primera categoría del tema


    Selección de tema terminada

  3. Cuando se termine la categorización de la solicitud, dar clic en el botón OK, si se desea realizar alguna modificación, dar clic en el botón Regresar, hasta ubicar la categoría de tema a modificar, en el listado seleccionar las opciones nuevamente.

    Si existen soluciones en la base de conocimiento1) relacionadas con el tema seleccionado se visualizarán en la siguiente ventana antes de continuar con la creación del ticket. Las soluciones propuestas pueden ser manuales, guías de referencia, imágenes, videos explicativos, etc. Se pueden consultar en línea directamente en el formulario o descargar para posterior consulta.

    Cuando la solución tiene archivos configurados, dar clic en el botón Open (abrir) o Download (Descargar).
    Si el tema no corresponde, dar clic en el botón Cambiar el tema. Regresará a la pantalla inicial para seleccionar el tema nuevamente.

    De no existir solución asociada, el usuario encontrará un formulario en el que diligenciará información con respecto al caso. Pasar al punto 4.
    Si existe información en la base de conocimiento pero por alguna razón no ha sido de utilidad para resolver el caso dar clic en el botón Pasar al punto 5.




    Ver Soluciones posibles.

  4. Se abrirá la ventana con el formulario para crear el reporte, diligenciar la siguiente información:

    1. Usuario: Muestra la identificación, nombre y apellido del usuario. Esta información ha sido diligenciada por el usuario previamente en la encuesta de datos externos2). Si la estación tiene varios usuarios relacionados y el usuario mostrado no es el correcto, en el campo de lista seleccionar los datos correctos.
    2. Síntoma (Obligatorio): Descripción de la solicitud o incidente a reportar. Informacion relevante para este campo: frecuencia de ocurrencia del incidente, evento que dispara la incidencia, consecuencias del evento, etc.
    3. Observaciones(Opcional): Información adicional relacionadas con el evento.
    4. Urgencia (Obligatorio): Rapidez con la cual el usuario requiere que sea resuelta la solicitud.
    5. Archivos Adjuntos: Permite enviar archivos junto con la solicitud:
      Dar clic en el botón Adicionar.
      En la ventana (seleccionar archivo…) que se abre ubicar la ruta donde se encuentra el archivo, seleccionarlo y dar clic en el botón Abrir.
      Una vez que se haya adjuntado el archivo, aparecerá una ventana en la que se puede incluir una descripción del archivo, dar clic en el botón Adjuntar. En la ventana del formulario de reporte debe visualizarse el archivo adjunto.
      Para adjuntar más de un archivo repetir nuevamente el proceso.

      No existe límite en cuanto al tamaño o tipo de archivo pero se recomienda que su tamaño no exceda las 10 MB.


      Formulario diligenciado, los campos Usuario, Síntoma, Urgencia son obligatorios.




      Después de adjuntar el archivo en el formulario de creación del caso debe aparecer el nombre del archivo adjunto


      Al terminar de crear el ticket el sistema asignará el número consecutivo que se ha asignado. Dar clic en el botón Continuar para cerrar la ventana



, , , ,
1)
Base de Conocimiento. Bodega de soluciones de fácil aplicación para el usuario, pueden contener manuales, guías, procedimientos en diferentes formatos como pdf, doc, imágenes (gif, jpg), videos, etc.
2)
Encuesta de datos externos. Formulario diligenciado por el usuario, las preguntas se crean de acuerdo a las necesidades de información en la organización. Para usar el icono de petición de ayuda es necesario que la encuesta de datos externas sea previamente diligenciada por el usuario.