Uso del Editor SLA y construcción de la condición del SLA
El Editor de SLA es un asistente que facilita la creación de consultas (queries) que permitirán la definición de las condiciones de los SLA.
- En la consola de administración ir a Service Desk > Edición Service Desk > Administración de SLA > SLA.
- En la rejilla seleccionar el SLA y dar clic en el botón
, se abrirá la ventana del asistente.
 TABLAS | Listado de las tablas disponibles para la edición de condiciones para SLA. EXTRADATA: En esta tabla se almacena toda la información (Nombres, apellidos, identificación, correo electrónico, ubicación, etc.) de los usuarios recolectada a través de la encuesta de datos externos. HDMODULETYPE: Registra los tipos de reporte: Incidente (1)1), Problema (2)2). Se recomienda su utilización únicamente para versiones Discovery Service Desk + Administración de problemas. HDREPORTES: En esta tabla se registra la información de todos los reportes que ingresan al sistema. HDSLATABLE: En esta tabla se almacenan todos los SLA creados. HDTEMAS: Tabla con los temas creados en configuración de conocimiento. No incluye soluciones y adjuntos. WINDOWS: Tabla en la que se almacena la información (Versión, idioma, service pack) de las estaciones en la base de datos) del sistema operativo instalado en las estaciones cliente. En esta tabla también se puede almacenar información de sistemas operativos Linux, Windows Mobile. |
 CAMPOS Y OPERADORES | En esta sección se seleccionan los campos a utilizar de acuerdo a las tablas seleccionadas y se crean las restricciones de la consulta por medio del uso de operadores y validación de valores de campo. Operadores lógicos: AND y OR. Operadores de selección: Disponibles en el campo de lista desplegable OPERADOR. (=, <, ⇐, <>, >, >=, Like, Not Like.) Campo: Lista desplegable con todos los campos de la tabla o tablas seleccionadas. |
 VALOR | Listado de los valores almacenados en la base de datos de acuerdo al campo seleccionado. |
 UNIÓN | Permite agregar de forma automática los campos de relación para dos o más tablas. Ejemplo: WHERE TBL1.IDCPU = TBL2.IDCPU |
 RESUMEN | Se visualizan los operadores, valores y uniones previamente seleccionados. Pueden editarse mediante los botones  y  |
 GUARDAR CONSULTA O CERRAR EDITOR | Para copiar la consulta utilizar el botón  Para cerrar el editor (No se copia la consulta)  |
Construcción de la Condición del SLA
- Selección de la TABLA o TABLAS que contienen la información requerida para la condición.
Ejemplo: HDTEMAS.
- Seleccionar el CAMPO y OPERADOR. Después hacer la selección correspondiente en la lista desplegable VALOR para la validación del campo y dar clic en el botón Agregar.
Para agregar más parámetros de condición utilizar alguno de los operadores lógicos (And, Or) y realizar nuevamente la selección del campo y su valor para validación.
Ejemplo: La condición del SLA incluirá las siguientes restricciones:
La primera categoría del tema sea INCIDENTE y el impacto del tema sea Alto (1)
En el listado CAMPO seleccionar primero HDCATEGORY1.
Después en el campo OPERADOR seleccionar el operador igual y en VALOR seleccionar Incidente y dar clic en el botón Agregar.
En los operadores lógicos seleccionar And (Por defecto)
En el listado CAMPO seleccionar IMPACTODEF después en el campo OPERADOR seleccionar el operador igual y en VALOR seleccionar 1 y dar clic en el botón Agregar.
- Si existe más de una tabla para la consulta, dar clic en el botón Agregar frente al campo UNIÓN, serán agregadas las uniones mediante los campos comunes a las tablas. Por lo general para las condiciones de SLA esta función no encuentra campos comunes, en ese caso aparecerá el siguiente mensaje:
- Finalmente dar clic en el botón Copiar al Editor y después en el botón Cerrar para salir del editor. Con la opción copiar al editor la consulta creada se copiará y pegará en el campo CONDICIÓN.
- Terminar la edición del SLA y dar clic en el botón Ejecuta SLA para verificar que la configuración del SLA sea correcta.
Condición creada en el Editor asignada al SLA
