Service Desk



Discovery Service Desk facilita el establecimiento de estrategias para la gestión operativa del área de servicio de IT permitiendo siempre que se garantice la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario, sirviendo de punto de contacto entre el área de IT y los usuarios.

Comprende, según se requiera:

  • La definición, gestión y monitoreo constante de niveles de servicio.
  • Configuración de horarios y calendarios de atención.
  • Categorización de temas, esta opción permite establecer temas principales con sus respectivos subtemas, estableciendo el nivel de detalle que se requiera.
  • Creación de una base de conocimientos permitiendo adjuntar los archivos que sean necesarios para la consulta bien sea del usuario final o del grupo de asesores del Service Desk.
  • Control de tiempos de atención, el equipo de Service Desk tendrá la posibilidad de visualizar el tiempo que tiene de para dar respuesta a los tickets de acuerdo a lo que se haya especificado en el nivel de servicio correspondiente.
  • Escalamiento funcional o jerárquico de acuerdo a las características del incidente reportado.
  • Contacto permanente con el usuario final, habilitando el seguimiento de toda solicitud realizada por el cliente desde su ingreso hasta su finalización.



Dentro de la carpeta Service Desk se encuentra:

Atención de Reportes: Vista que permite al asesor de Service Desk atender y hacer seguimiento de los casos reportados por los usuarios.
Administrador de Información: Subcarpeta en la que se almacenan consultas y/o métricas especializadas de Service Desk.
Edición Service Desk: Subcarpeta en la que se almacenan las vistas que permiten la configuración y administración del Service Desk.

Las carpetas, subcarpetas y/o vistas que visualizará el administrador en su consola dependen de los privilegios asignados al grupo al que pertenece. Ver Creación de grupos (Perfiles de administrador)



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