Asignación de Disponibilidad a asesores de Service Desk



Se entiende como Disponibilidad el grado (expresado en porcentaje) de responsabilidad del asesor en un Grupo, los valores de disponibilidad se pueden definir desde 0 (Valor mínimo) a 100 (Valor máximo). La disponibilidad mide el conocimiento y/o experiencia del asesor en el grupo de acuerdo a sus características.

Para la asignación de disponibilidad se debe tener en cuenta:

  • Un mismo asesor puede pertenecer a varios grupos.

  • El orden de asignación de los reportes a los asesores en cada grupo será calculado según el valor de disponibilidad asignado, de tal forma que:
    Dentro de un mismo grupo de atención:
    Asesor con disponibilidad 100=Orden de Asignación de reportes = 1
    Asesor con disponibilidad 90=Orden de Asignación de reportes = 2
    El orden de asignación descenderá de acuerdo al valor de disponibilidad de los asesores en el grupo.
    Los reportes serán asignados por igual entre los asesores con el mayor grado de disponibilidad en el grupo. Ver Flujo de Asignación

  • Un grupo debe tener al menos un asesor con disponibilidad asignada.

  • No se requiere ingresar los valores de disponibilidad iguales a 0, es posible dejar el valor del campo vacío.

Para asignar los valores de disponibilidad seguir los siguientes pasos:

  1. En la consola de administración ir a Service Desk > Edición Service Desk > Administración de SLA > Disponibilidad.

  2. En esta vista aparece de forma automática la combinación de Grupos y Administradores que hayan sido habilitados como asesores de Service Desk. Ver Asignación de asesores de Service Desk

    Asignar a cada asesor su valor de disponibilidad de acuerdo al grupo.
    Para facilitar la edición de valores, filtrar la vista por el campo Grupo.



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