Creación de los temas del Catálogo de Servicios

Por medio de la herramienta Configurar Conocimiento el administrador de Service Desk puede definir temas principales del catálogo de servicio con sus respectivos subtemas, permitiendo establecer hasta un octavo subnivel de detalle del tema (subtemas), de esta forma además tendrá visualización de los temas principales con sus respectivas subcategorías en estructura de árbol, facilitando su localización y edición. Así mismo el administrador puede definir el impacto que tienen en la organización y cómo afectan los procesos normales del negocio permitiendo identificar prioridades y la mejor manera de solucionar cualquier caso que reporte el usuario.

1. En la consola de administración ir a la carpeta Edición Service Desk > Configurar Conocimiento. Se abrirá la ventana Información.
   
   
   
   

   Si existe una estructura de temas previamente creada, en el panel navegador dar clic en el botón para ir a la categoría anterior del tema. Si el botón se encuentra en estado no activo indica que la categoría actual es la primera.

   
   

2. En el panel Navegador, dar clic derecho sobre el área de trabajo cuando no hay ningún tema dado de alta. Si hay temas creados dar clic derecho sobre un tema y en el menú contextual seleccionar la opción Nuevo Tema. Seleccionando esta opción aparece la ventana Tema,</html> en la cual se debe ingresar la siguiente información:
   
   
   1. Texto del Tema: Nombre de la primera categoría del tema.
      Ejemplo: Incidente, Pregunta, Solicitud, etc.
      En el texto del tema deben evitarse las tildes. Se admiten caracteres especiales como guión (-), guion bajo (_) o barra inclinada (/).
      
      
      
      
      
      
   2. Impacto: Seleccione de la lista el impacto de acuerdo al tema. El impacto define la importancia del caso o solicitud dependiendo de cómo afecta a la organización y/o el número de los usuarios afectados, el impacto junto con la urgencia determinan la prioridad que se debe asignar al caso reportado. Los valores de Impacto por defecto son: Alto,Medio y Bajo.
      
      

1. Dar doble clic en el tema (categoría 1) en el panel Carpetas o en el panel de Navegación, dentro de la ventana de Configurar de Conocimiento.
   Puede verificarse la ruta que se muestra en la parte superior en el panel de Navegación. Raíz: ../
   
   
2. Después de dar doble clic sobre el tema en el que se creará la subcategoría. La ruta en la parte superior mostrará la categoría seleccionada: ..\Primera categoría
   
   Dar clic derecho sobre el área de trabajo y en el menú contextual seleccionar la opción Nuevo Tema e ingresar el texto del tema y su impacto.
   Se repite el mismo procedimiento para la creación de las demás subcategorías, siempre asegurando que la ruta sea la correcta.
   
   
   
   En el panel Carpetas de la ventana de configuración se podrá visualizar la estructura de temas creada:
   
   Este botón permite cerrar el árbol en caso de que estén abiertas las categorías de los temas.
   Este botón despliega todos los temas raíz con sus respectivos subniveles del árbol de temas.