Service Desk

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Discovery Service Desk facilita el establecimiento de estrategias para la gestión operativa del área de servicio de IT permitiendo siempre que se garantice la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario, sirviendo de punto de contacto entre el área de IT y los usuarios.

Comprende, según se requiera:

La definición, gestión y monitoreo constante de niveles de servicio.
Configuración de horarios y calendarios de atención.
Categorización de temas, esta opción permite establecer temas principales con sus respectivos subtemas, estableciendo el nivel de detalle que se requiera.
Creación de una base de conocimientos permitiendo adjuntar los archivos que sean necesarios para la consulta bien sea del usuario final o del grupo de asesores del Service Desk.
Control de tiempos de atención, el equipo de Service Desk tendrá la posibilidad de visualizar el tiempo que tiene de para dar respuesta a los tickets de acuerdo a lo que se haya especificado en el nivel de servicio correspondiente.
Escalamiento funcional o jerárquico de acuerdo a las características del incidente reportado.
Contacto permanente con el usuario final, habilitando el seguimiento de toda solicitud realizada por el cliente desde su ingreso hasta su finalización.

Dentro de la carpeta Service Desk se encuentra:

Atención de Reportes: Vista que permite al asesor de Service Desk atender y hacer seguimiento de los casos reportados por los usuarios.
Administrador de Información: Subcarpeta en la que se almacenan consultas y/o métricas especializadas de Service Desk.
Edición Service Desk: Subcarpeta en la que se almacenan las vistas que permiten la configuración y administración del Service Desk.

Las carpetas, subcarpetas y/o vistas que visualizará el administrador en su consola dependen de los privilegios asignados al grupo al que pertenece. Ver Creación de grupos (Perfiles de administrador)

Manual de administración Discovery Service Desk, Service Desk, Generalidades