Cómo crear un ticket desde la consola de Administración

Los usuarios pueden reportar sus solicitudes por diferentes medios:

Utilizando el icono de petición de ayuda. Ver Cómo utilizar el icono de petición de Ayuda
Correo electrónico Ver Cómo crear reportes por correo electrónico
Internet Ver Guía de uso del cliente web
Teléfono

Cuando el asesor o administrador del sistema recibe por ejemplo la llamada telefónica del usuario reportando un caso, el asesor debe registrar la solicitud en el sistema, haciendo uso de la herramienta Nuevo reporte

1. En la consola de administración ir a la carpeta Service Desk. En el panel de herramientas en la vista Atención de Reportes dar clic en el botón
   
   
2. En el asistente que aparece en Selección de datos escoger primero las categorías del tema (que mejor describan el caso) y después el usuario y/o estación desde donde se reporta el caso:
   
   

   Para buscar usuarios y/o estaciones se pueden crear filtros basados en los campos: APELLIDOE¹⁾
   CEMPLEADO²⁾
   DIRECCION³⁾
   IDCPU⁴⁾
   MAIL⁵⁾
   NOMBRE_ESTACION⁶⁾
   NOMBREE⁷⁾
   TELEFONO⁸⁾
   TIPO. Tipo de usuario. Valores posibles: ONLY: La estación seleccionada pertenece a un único usuario. OVACIO: Usuario sin estación asignada
   TODOS ⁹⁾
   
   Para utilizar el filtro:
   

   1. Primero seleccionar el modo de visualización en el campo Mostrar activos:
      
      BUSCAR. Activa la función de búsqueda.
      MOSTRAR TODO. No se filtra la información y muestra todos los usuarios con o sin pc registrados en la base de datos ¹⁰⁾
      Si se activó BUSCAR, en el campo Seleccione columna a buscar escoger la columna que servirá de filtro.
      
      
   2. En el campo PALABRAS CLAVE digitar al menos 3 carácteres del campo que se desee visualizar (sin espacios), a medida que se ingresen más carácteres el filtro será más preciso y los resultados en la grilla se ajustaran automáticamente. Si no hay coincidencias la grilla de resultados aparecerá vacía.

   Finalizada la selección dar clic en el botón Siguiente.
   
   
   
   

3. Consultas de ticket. El asesor tiene la posibilidad de consultar otros reportes previamente ingresados en el sistema:
   
   
   • Ver registros críticos abiertos
   • Registros abiertos del mismo elemento de configuración (CI)
   • Registros cerrados del mismo elemento de configuración (CI)
   • Registros abiertos con la misma Categoría
   • Registros cerrados con la misma Categoría
   • Registros asignados al mismo grupo de resolución ¹¹⁾
     
     Dar clic en el botón frente a cada consulta. Después de consultar cerrar la subventana con la consulta y dar clic en el botón Siguiente.
     
     
4. Administración de usuarios. En esta ventana el administrador ingresa la siguiente información:
   
   
   1. Selección del tipo de asignación del reporte:
      
      
      • Asignación automática: El sistema calcula el asesor a quien debe asignarse el reporte de acuerdo a las reglas de SLA y niveles de atención.
        
        
      • Asignación al asesor (campo ASESORES): En el campo de lista desplegable permite seleccionar directamente el asesor a quien debe ser asignado el reporte. No se tienen en cuenta las reglas definidas en el SLA y los niveles de atención. Se identifica el estado de conexión del asesor en el sistema mediante los iconos:
        (El asesor ha iniciado sesión)
        (El asesor está desconectado).
        
        
   2. Síntoma: Descripción del caso reportado por el usuario.
      
      
   3. Observación: Información adicional relevante para el caso.
      
      
   4. Urgencia: La urgencia indica la rapidez con la que el usuario requiere que su caso sea solucionado. El sistema tiene como valores por defecto: Alta, Media y Baja.</html>
      
      
   5. Impacto: El impacto se define como se afectan las actividades normales del usuario y de la organización. EL impacto es previamente definido por el administrador de Service Desk al crear los temas en Ver Creación de los temas del Catálogo de Servicios
      
      
   6. Archivos Adjuntos: Si es necesaria información adicional de apoyo del reporte se pueden adjuntar los archivos que el usuario haya proporcionado (Ejemplo: Pantallas de error o videos, etc.).
      
      

      No existe restricción por tipo o tamaño de archivo, sin embargo se recomienda:
      Que el tamaño del archivo no sea excesivo ya que podría afectar los tiempos de respuesta de la consola al intentar abrir el archivo adjunto
      Es necesario que la estación cuente con el software que permita la visualización del adjunto.

      
      
      
      
      

5. Finalmente, después de ingresar toda la información del reporte, dar clic en el botón Agregar Reporte. Se asignará el número de reporte para su realizar su atención y seguimiento.