Tabla de Contenidos

Resumen para la configuración del Service Desk



Prerrequisitos para habilitar el Service Desk en el sistema Discovery

  1. Agente Discovery instalado en todas las estaciones cliente.

  2. Encuesta de datos externos diligenciada para todas las estaciones cliente o en caso de usuarios sin estación asignada registros creados en el editable Usuarios sin PC.

Pasos para crear la configuración básica de Service Desk

  1. Creación de Perfiles de Service Desk. Los perfiles permiten seleccionar las funciones disponibles en las consolas de los asesores.
    Creación de grupos (Perfiles de administrador)
    Edición de grupos de administradores

  2. Creación de los administradores. Estos administradores serán asesores, coordinadores o administradores del Service Desk de acuerdo a sus funciones.
    Creación, edición y eliminación de administradores

  3. Asignación de Perfiles a los administradores.
    Cambiar grupo de administrador

  4. Asignación de los administradores al Service Desk.
    Asignación de asesores de Service Desk

  5. Creación de los grupos de Service Desk. Los grupos permiten clasificar los asesores previamente asignados al Service Desk de acuerdo a las características que definan el grupo.
    Los criterios para la creación de grupos pueden ser:
    • Tipo de solicitudes que se atenderán (Ejemplo: Grupo Hardware, Grupo Software).
    • Nivel de conocimiento, puede entenderse el conocimiento como experiencia o habilidad para ciertos servicios prestados en el Service Desk (Ejemplo: Soporte Hardware Básico, Soporte Hardware Servidores)
    • O pueden combinarse los criterios según se requiera de tal forma que puedan crearse grupos con características más definidas.
      Creación y edición de grupos de atención

  6. Asignación de Disponibilidad. El administrador de Service Desk tendrá la capacidad de definir el porcentaje de disponibilidad o grado de responsabilidad del asesor en cada grupo que se ha creado, si el asesor no tiene el conocimiento o habilidades para pertenecer a un grupo entonces el porcentaje de disponibilidad es 0, si por el contrario es el asesor que tiene más experiencia o conocimiento para cierto tipo de servicios del Service Desk relacionados con las características del grupo, entonces se definirá su porcentaje de disponibilidad como 100.
    Asignación de Disponibilidad a asesores de Service Desk

  7. Creación de Horarios. Los horarios permiten definir las horas de servicio hábiles diarias.
    Creación y edición de Horarios de atención

  8. Creación de Calendarios. Esta opción de configuración permite al administrador definir los días en los que serán prestados los servicios del Service Desk, para esto relacionará los horarios que ha creado previamente y determinará en que días del año aplicarán.
    Creación y edición de Calendarios de atención

  9. Creación de Temas Por medio de la herramienta Configuración de Conocimiento el administrador de Service Desk puede definir temas principales con sus respectivos subtemas, permitiendo establecer hasta un octavo subnivel de detalle del tema (subtemas). Así mismo el administrador puede definir el impacto que tienen en la organización y cómo afectan los procesos normales del negocio.
    Creación de los temas del Catálogo de Servicios
    Creación de la primera categoría del tema
    Creación de subcategorías de tema (Categoría 2 en adelante)
    Edición de Temas

    1. Creación de la base de conocimiento (Opcional). Ya creados los temas del catálogo, el administrador podrá incluir los recursos para que sean consultados por los usuarios o para que estén disponibles solo para consulta de los asesores. Pueden incluirse desde instrucciones sencillas (soluciones rápidas) para que cualquier usuario pueda aplicar de acuerdo al tipo de incidente que se le presenten, hasta completos documentos que pueden ser del tipo .doc o .pdf, como manuales o guías de procedimiento, videos explicativos, archivos de imagen (Ejemplo:, jpg, bmp) o del tipo que sea necesario para consulta del usuario.
      La base de conocimiento no es indispensable para el funcionamiento básico del Service Desk, puede ser creada posteriormente.
      Creación de la base de conocimiento

  10. Creación y edición de SLAs. Creación, configuración y gestión de los SLA, permitiendo de esta forma documentar todos los servicios IT ofrecidos, configurarlos de forma que se aprovechen de forma más eficiente los recursos especificando horarios, días hábiles, especialistas y condiciones del servicio. Los reportes se clasificaran automáticamente según las condiciones especificadas para cada SLA.
    Creación y edición de SLA (Service Level Agreement)
    Uso del Editor SLA y construcción de la condición del SLA

  11. Configuración de los niveles de servicio. Discovery Service Desk permite la definición de diferentes niveles de servicio cuyas características se definen de acuerdo a las funciones y servicios prestados por el área de servicios IT. Para estos niveles de servicio se debe determinar el porcentaje de tiempo asignado1) y el grupo que va a atender ese nivel dependiendo de las características del SLA relacionado.
    Asignación de Tiempo para Nivel de Atención

    Una vez creada la configuración básica, se recomienda realizar una prueba de funcionamiento con un grupo pequeño de estaciones cliente. Según los resultados de estas pruebas ajustar la configuración del Service Desk.


    Otras opciones a configurar (Opcional):



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1)
El tiempo se valora basado en el campo Tiempo máximo de solución