Contenido: Manual de administración Discovery Service Desk

Ingreso a la consola de administración

• Consola Hawk
  • Inicio de sesión en consola con usuario de dominio (Configuración del sistema)
  • Ingresar a la consola
• Consola Web
  La consola web debe estar previamente configurada en el IIS en el servidor Discovery. Ver Configuración de la consola web

Descripción de la consola Discovery Hawk

Funciones de Administración

• Eliminar CPU
• Creación, edición y eliminación de consultas
• Asignación de atributos de consulta
• Creación de vistas editables
  • Agregar Lista Desplegable al Campo
• Creación de consultas con gráfico y Dashboard
  
  

• Creación de grupos (Perfiles de administrador)
  • Edición de grupos de administradores
  • Eliminación de grupos de administradores
• Creación, edición y eliminación de administradores
  • Cambiar grupo de administrador
    
    

Ayuda Remota

• Herramientas de ayuda remota
  • Herramientas en el menú Conexión
  • Herramientas en el menú Otras opciones
  • Herramientas en el menú Políticas
  • Herramientas en el menú Archivo
  • Herramientas en el menú Operaciones remotas
  • Herramientas en el menú Control remoto
    • Uso del Explorador Remoto
    • Uso del Control remoto
  • Herramientas en el menú Mensajería
• Log Ayuda Remota
• Ayuda Remota y Políticas
  
  

Service Desk

• Atención de Reportes
  • Creación de vistas personalizadas en Atención de Reportes
  • Herramientas para atención de reportes
    • Cómo crear un ticket desde la consola de Administración
    • Cómo atender un reporte
    • Cómo consultar la base de conocimiento
    • Cómo enviar petición de calificación de reporte
    • Cómo pausar un reporte
    • Cómo ver los últimos cambios del reporte
      
      
  • Edición simultánea de reportes
    
    

Administrador de información (Service Desk)

Configuración del catálogo de servicios y base de conocimiento

• Creación de los temas del Catálogo de Servicios
  • Edición de Temas
  • Eliminación de Temas
• Creación de la Base de Conocimiento
  • Edición de Conocimientos
    
    
• Asignación de asesores de Service Desk
  
  
• Edición de Calificaciones de reporte
  
  

Asignación de Reportes

• No asignados
• Traspaso de Reportes
  • Edición simultánea de reportes
    
    

Tiempo de Atención

• Creación y edición de Horarios de atención
• Creación y edición de Calendarios de atención
  
  

Administración de SLA

• Creación y edición de grupos de atención
• Asignación de Disponibilidad a asesores de Service Desk
• Creación y edición de SLA (Service Level Agreement)
  • Uso del Editor SLA y construcción de la condición del SLA
• Asignación de Tiempo para Nivel de Atención
• Creación de restricción Temas por grupo
  
  

Otras Configuraciones para Asignación de Reportes

Cómo utilizar el icono petición de ayuda

• Crear un nuevo reporte con el icono de petición de ayuda
  • Reportar problema de otra máquina
• Consultar estado del reporte
• Consultar la base de conocimiento
• Cambiar datos en la encuesta
• Tomar foto del monitor
• Grabar Video
  • Reproducir Video
• Otras Opciones
  
  

Otras formas de creación de Reportes

Formas de Notificación de Estado de Reporte

• Eventos que provocan notificación al usuario
• Calificación del servicio
  
  

Configuración del correo electrónico (Para recepción de reportes y envío de notificaciones)

Resumen para la configuración del Service Desk

Editor SQL